最先受理用戶投訴、咨詢的部門或人為首問負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)處理、督促或協(xié)助相關(guān)部門解決用戶提出的各項問題。

一、首問負(fù)責(zé)人應(yīng)主動熱情接待用戶的投訴或咨詢，語言要文明，服務(wù)要熱情，問及問題，不論是否涉及本部門或本人均不得以任何理由拒絕。

二、首問負(fù)責(zé)人能夠解答或辦理事項應(yīng)及時認(rèn)真地給予解答或辦理。對本部門或本人不能解決的事項，應(yīng)向用戶說明原因，做好解釋工作，并填寫《用戶首問登記表》，記錄用戶聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)交歸屬部門處理，并負(fù)責(zé)詢問處理結(jié)果。

三、對問及事項應(yīng)由其它部門辦理時，首問負(fù)責(zé)人要熱情地指明辦公地點或聯(lián)系方式，或主動引導(dǎo)介紹。

四、接到《用戶首問登記表》的承辦部門或人員，要在5個工作日內(nèi)將事項處理結(jié)果反饋給首問責(zé)任人，同時回復(fù)用戶，并將詳細(xì)情況記錄至《用戶首問登記表》。

五、在用戶投訴、咨詢的事項比較復(fù)雜，首問責(zé)任人難以解決時，應(yīng)報上級或公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。

六、在解答或回復(fù)用戶投訴或咨詢時，要弄清事實，掌握政策，妥善答復(fù)。

七、在處理用戶投訴、咨詢過程中，如發(fā)生拒絕，推諉，拖延現(xiàn)象，對首問負(fù)責(zé)人將按投訴考核有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。